紧凑,德州

引进和客户的定义

得克萨斯女子大学(TWU)是一个综合性,公共,博士型大学位于丹顿,得克萨斯州。作为一个教学研究型大学,TWU强调了文科和专业的研究,147个计划在本科,硕士和博士的水平。 TWU的紧凑与得克萨斯阐述的原则和规定的权利和标准,TWU的客户应该期望。

在TWU的客户服务代表是博士。斯蒂芬妮克劳思,为学生参与助理副总裁。联系信息:

博士。斯蒂芬妮克劳思
邮政信箱425379
丹顿,TX 76204-5379
电话:940.898.3614
传真:940.898.3629
电子邮件: skrauth@twu.edu  

作为客户服务代表,博士。克劳思坐标TWU的客户服务性能测量,收集信息和评估约TWU的客户服务,响应客户的关注公众和监督TWU很紧凑,德州人。

TWU的紧凑型定义客户为所有类别的学生,并在适当的时候,他们的家庭和社区,如学校。为我们的学生服务包括招生,财政援助,登记和记录,学生生活服务,人力资源,学术支持服务和学术课程,通过学术部门。

客户服务的原则和目标

目标

  1. 不断寻求改善由TWU人员向学生提供教育和服务的质量。
  2. 值,识别和TWU人员奖励的客户服务工作。
  3. 每年使用评估工具和评价制度,从教育经验评价学生的期望。
  4. 开发一种方法来根据用户友好的服务,其被设计为方便起见,缓解通信和迅速的响应。
  5. 使用多个通信源来交付是及时和相关的信息。
  6. 对于效率和用户友好性进行的申诉程序进行定期评估。

原则

  • 设施:由学生所使用的设施及家属应保持良好,清洁,正确提出和访问。
  • 教职员工管理:TWU的工作人员谁提供服务,致力于优质的客户服务。培训计划,促进客户服务,是提供给所有的员工和一些必需的。一线员工预计将通过铭牌或标签易于识别。
  • 通信(印刷和电子):与客户的通信应是礼貌,准确,高效。一个免费电话号码提供了一种通过新的学生和他们的家庭使用。目录校园办公室和服务被广泛使用。学生手册,产品目录,课程安排和TWU互联网网页清楚地传达各种格式和程序与各种服务和方案的沟通。
  • 及时的服务:按以下描述大学及其工作人员将到及时每位客户作出回应:
    • 以电子邮件查询的响应将在两个工作日内或更少的提供。
    • 以书面查询的响应将在五个工作日内或更少的提供。
    • 以电话查询的响应将在下一个工作日提供。
    • 亲临垂询将立即尽可能处理,任何必要的后续行动,在两个工作日内或更短时间内完成。
  • 打印的信息:从TWU印刷材料将是准确的,及时的和翔实。

客户服务投诉程序

在学生手册在每年提供和网上投诉程序相关的学术和学生服务: //servicecenter.www.forgs.net/tdclient/kb/default?categoryid=4491。学生生活办公室可以提醒学生谁​​是不确定的进近程序。

客户服务评价形式在各“前线”服务办公室提供。这些形式可以完成,并直接提交给监管部副总裁。客户服务投诉可以口头汇报,书面或电邮至博士。斯蒂芬妮克劳思,为学生参与助理副总裁。客户提出申诉可以预期在五个工作日内的总结报告。

此外,客户满意度调查,定期给予。这些调查结果在培训和持续改进大学规划使用。

的调查方法和分析数据描述

TWU致力于评估和提高客户满意度。每年自2017年,学生满意度调查给予收集反馈信息,并测量本科生在TWU的满意程度。学生满意度库存(SSI)是由旨在衡量学生与他们的大学生活满意诺埃尔 - 列维茨生产的商业调查工具。而高校衡量的原因有很多学生满意度,根据诺埃尔 - 列维茨,“其中最主要的是,学生的满意度起着学生参与了重要的作用,学习和成功。机构措施的满意度能理解这个角色,可以系统地提高他们的本科教育质量,可以提供更多的教育价值,学生和家庭“,并能满足‘认可和问责制的要求。’

在SSI的副教务长对机构的研究和改进的监督下秋季学期2019期间得克萨斯女子大学最后给药。调查是在网上提供给所有学生TWU与所建议的方法保持就读。 1425个调查被退回和由Noel-列维茨分析。

利用7点量表(1 =一点也不,7纳=非常满意),SSI是设计成收集反馈73名上普遍期望的项目,以及TWU特别限定10个项目。在每个项目上,受访者率均具体期望的重要性,以及他们如何用好这种期望被满足的满意度。 “为的重要性和个别项目的满意度装置通过总结受访者的评级和的受访者数目来计算的。装置,用于重要性是通常设定在5〜6和平均满意度通常的范围为4至5性能“差距”的范围内可以通过比较所述重要性评级和满意度之间的差来确定。典型的表现差距变化基于机构的类型和调查的人群“。 (NOEL-列维茨)

受访者被要求用10个项目旨在评估TWU的承诺,具体的学生群体和评价的9项评估预注册因素的重要性评价他们的满意度。最后,受访者被要求对涉及到他们的学院经验总结3项。提供了一个全国抽样从TWU与其他四年制公立大学的比较满意的信息。

提供了TWU学生的回答比较学生在其他四年制公立机构的全国抽样的目标人群总结报告。目标人群反应是按照以下规定:年龄(18和年轻化,19-24岁,25-34岁,35-44岁),种族(非裔美国人,白人/高加索人,西班牙),性别,学籍(天,晚上,周末),办学目标,居住,类加载/类级别(专职,大一,大二),住宅(宿舍,校外住房,父母家),平均成绩点数(2.0-2.49,2.5-2.99 ,3.0-3.49,3.5或以上),以及就业状况(专职校外,兼职校外,专职校园,兼职校园,不采用)。提供了一年到一年的报告,使我们能够TWU学生的看法随着时间的推移进行比较。

由Noel-列维茨列表中规定的战略规划概述的优势(高重要性,高满意度),并通过在得克萨斯女子大学SSI的受访者所指示的挑战(高重要性和低满意度和/或大的性能差距)。本报告提供TWU结果立即采取行动规划的最好概括。

结果如下:

  • 93.40%的居民德州
  • 89.68%的女性
  • 13.83%美国黑人,22.43%,西班牙裔,43.74%的白种人
  • 6.27%,年龄在18岁及以下,35.91%,19-24岁,28.09%,25-34岁,15.55%,35-44岁和14.18%,45岁以上
  • 大一和大二学生组成的受访者20.40%的受访者37.40%是高年级学生,研究生和专业的学生组成的受访者41.33%。

战略规划概述

本报告确定该事项对大多数学生TWU,在这所大学满足其期望的区域,并且其中大学有改进的余地。同时也突出了如何与大学的4年公立大学的全国样本进行比较。概述识别我们的首要优势和我们面临的首要挑战。

“优势是具有高重要性,高满意度的项目。挑战高重要性和低满意度或大的性能差距的项目。偶尔,一个或两个项目可能会出现强度和挑战。当一个项目具有很高的重要性,相对较高的满意度,以及相当大的性能差距发生这种情况。满意度得分可以说它是一种优势,而性能差距有资格作为一个挑战。它强调,因为高水平的重要性放在学生项目的挑战方面是很重要的。”

战略规划概述还总结了如何将大学成绩通过列出TWU的优势和挑战,与对照组比较。

共有17个项目被列为“强项”。这些项目被确定为上述重要性的中点和在满意度评分的上四分位数(25%)。优势列在重要性依次递减。

  1. 几乎所有的教师都是各自领域的知识渊博。
  2. 保安人员在紧急情况下快速响应。
  3. 我的学术顾问为了解当前我的主要要求。
  4. 校园安全和可靠的面向全体学生。
  5. 我能够在这里体验到智力发育。
  6. 有好多种的提供在这个校园的课程。
  7. 还有在这个校园学术卓越的承诺。
  8. 计算机实验室是足够的和可访问的。
  9. 图书馆的资源和服务是足够的。
  10. 该机构具有在社区内的良好声誉。
  11.  有种族和谐的坚定承诺在这个校园。
  12. 学生就觉得在这个校园里欢迎。
  13. 教师通常下课之后,在营业时间内提供。
  14. 学生纪律处分程序是公平的。
  15. 总体上,在校园维护良好。
  16. 在卫生服务领域的工作人员都能干。
  17. 言论自由是校园的保护。

共有9项被标记为“挑战”。这些项目被确定为上述重要性的中点和在满意或性能间隙分数最高四分位数(25%)的下四分位数(25%)。挑战列在重要性依次递减。

  1. 指令的我收到大多数我的课的质量非常好。
  2. 在我的专业领域的指令是优秀的。
  3. 支付学费是值得的投资。
  4. 教师是在对待学生个体的公平和公正。
  5. 教师提供有关课程学生的进度及时反馈。
  6. 我的学术顾问很关心我的成功作为一个个体。
  7. 财政援助奖项公布给学生的时间是在大学规划很有帮助。
  8. 停车场有良好的照明和安全。
  9. 充足的财政援助是适用于大多数的学生。

满意

在一般情况下,TWU学生的回答反映了满意的大部分项目比同龄的其他4年的公立大学一个更高的水平。教学效果也获得了高分,就像学术咨询和校园的安全。

项目通过给予学生TWU重要性等级的最高满意度和最高的50%与比较其他学生在4年的公共机构如下(按重要性顺序排列):

滚动看到完整的表

项目TWU学生平均分数4年的国家组平均分平均差
68.几乎所有的教师都是各自领域的知识渊博。 6.06 5.93 0.13 *** 
8.在课程中我的主要内容是有价值的。 5.81  5.66  0.15 ***
在紧急情况36.保安人员迅速响应。 6.07  5.70 0.37 ***
58. I指令接收大多数我的课的质量非常好。 5.66 5.56 0.10 *
7.校园安全和稳固的学生。 6.01  5.68  0.33 ***
39.我能够在这里体验到智力发育。 5.69  5.35  0.20 *** 
34.我能够为班我需要一些冲突注册。 6.18 5.40 0.34 ***
55.主要的要求是明确的和合理的。 5.87  5.71  0.16 ***
69.有好多种的提供在这个校园的课程。 5.89  5.74  0.15 *** 
66.支付的学费是值得的投资。 6.03 5.50  0.53 ***
41.有在这个校园学术卓越的承诺。 5.93 5.71  0.22 *** 
26.计算机实验室充分和访问。 6.31  5.85 0.46 *** 
2.校园员工关爱和帮助。 5.66  5.52  0.14 *** 
18.图书馆的资源和服务是足够的。 6.26 5.93 0.33 ***
51.这个机构显示为学生个人关注。 6.15 5.85  0.30 *** 
62.有在这个校园里的坚定承诺,以种族和谐。 6.06  5.71  0.35 ***
45.学生就觉得在这个校园里欢迎。 5.88 5.72  0.16 ***
59.这个机构显示为学生个人关注。 5.52  5.38  0.14 ** 
65.教师通常下课之后,在营业时间内提供。 5.99 5.87  0.12 ** 
44.学术支持服务,充分满足学生的需求。 5.76  5.59  0.17 ***
63.学生的纪律处分程序是公平的。 6.11  5.70  0.41 ***
70.研究生助教胜任课堂教师。 5.70 5.52  0.18 ***
72.总体上,在校园维护良好。 6.21 5.89  0.32 *** 
35.评估和课程放置过程是合理的。 5.80 5.57  0.23 *** 
15.在卫生服务领域的工作人员都能干。 5.96  5.62  0.34 ***
4.录取工作人员熟知。 5.67 5.46 0.21 *** 
27.参与登记的人员是有帮助的。 5.73  5.58  0.15 **
表达自由67.在校园的保护。 6.01  5.75  0.26 ***
22.心理咨询人员关心学生个人。 5.83  5.51  0.32 *** 

*差在0.05的水平上显显著。

**差异在0.01的水平上显显著。

***差在0.001的水平上显显著。

滚动看到完整的表

该调查包括11个主要的规模组,作了的73个个人问题的组合达的。有一个额外的规模组,响应于不同的人群,在调查的其他问题组成。

规模组TWU学生
平均分数

4年的国家
组平均
得分了

意思
区别
机构效能 5.72 5.59 0.13 *** 
学术指导 5.64 5.66 -0.02
安全保障 4.93 4.94 -0.01
关心个人 5.52 5.41 0.11 **
招聘和财政援助 5.34 5.28 0.06
校园环境 5.64 5.47 0.17 **
校园支持服务 6.02 5.76 0.26 ***
登记效力 5.61 5.41 0.20 ***
学生为中心 5.58 5.48 0.10 **
卓越的服务 5.62 5.43 0.19 ***
校园生活 5.52 5.34 0.18 ***
反应到不同人群         5.50 5.52 -0.02

结论

在SSI提供在TWU学生满意度的总体积极看法。 TWU学生始终报告高于全国样本更大的整体满意度。在SSI的共73项,对项目的53 TWU反应显示超过4年的公立大学,其中29个为重要等级分别进入前50%的全国样本较高的满意度。在SSI的共73项,53均有统计学显著,有39项是在0.001置信水平统计学显著。

一般学生群体报道的满意度特别是在教学有效性的区域(即几乎所有的教师都是各自领域的知识渊博),安全,校园环境(即该机构已在社区内良好的口碑,有种族和谐的坚定承诺在这个校园里,言论自由受到保护校园),和校园支持服务(即计算机实验室充足和访问,图书馆资源和服务是足够了)。有关课程设置和教学,以及校园安全项目是由TWU学生列为最重要的。满意程度低的地区均与停车校园,促进学校的精神,住在学生宿舍(校园空间和食物选择)运动项目,和时间经济资助奖励金额待公布。它的意图学生生活的分工关注的地址项。一种方法关注的地址项是通过大学委员会。通过在许多大学委员会之一的参与,发挥学生的政策决定和实施的重要作用。

总体而言,从2018秋季TWU满意度的下降和下降2019调查的主管部门。在大调音阶组唯一的增加是“对个人的关注。”而这种情况下,TWU满意度评分仍然超过了2019年全国满意度在所有规模的团体(除招募和财政援助的所有统计显著),学术咨询,安全,和响应的例外不同人群,这看到各组间差异无统计学意义。

在调查结果中提供的信息将在确定双方的优势和挑战,并在规划战略,加强和提高学生的得克萨斯女子大学的经验是有用的。

网页最后更新时间下午5:01,2020年8月13日